Attentat de Sousse: Pourquoi la communication du gouvernement était-elle défaillante?

Le mal terroriste qui a de nouveau frappé la Tunisie cette fois au sein même de l'un des hauts lieux du tourisme dans le pays est en passe de nous mettre citoyens et gouvernants face à une réalité que nous ne pouvons continuer à ignorer: nous sommes en état de guerre contre le terrorisme, nous devons le déclarer et nous conduire en conséquence.

Le gouvernement, déjà en place depuis plus de six mois, semble pourtant agir en accordant à l'aspect sécuritaire un rang prioritaire parmi ses préoccupations majeures et il n'a cessé d'afficher, durant les dernières semaines et depuis l'élan de solidarité international dont a bénéficié le pays suite à l'attentat du Bardo survenu le 18 mars dernier un bilan présenté comme positif et prétendant dépasser largement les objectifs espérés.

Avec l'annonce quasi quotidienne d'attentats déjoués, de saisies d'armes, de bombardements de sites-refuges des cellules dormantes ou d'arrestations de jeunes embrigadés, on pouvait avoir l'illusion d'une maitrise par les autorités de tutelle d'une situation qui était jugée plus que préoccupante.

Cette illusion fut malheureusement de très courte durée et la tuerie de l'Imperial Marhaba nous renvoie, selon toutes les lectures, l'image trouble d'un plan sécuritaire peu efficace et dont l'exécution jusqu'à cette triste date du 26 juin reste douteuse.

Aux erreurs politiques s'ajoutent les failles techniques et les dérives de l'incompétence de nombreux hauts fonctionnaires de l'Etat, la crise sécuritaire se transforme très vite en crise de confiance envers le gouvernement, le moment est grave et le citoyen perd le discernement, il condamne toute la classe politique, opposition comprise, et pointe une UGTT irresponsable et monopolisant la lutte syndicale, les amalgames arbitraires fusent de tous bords et on pouvait distinguer autant d'accusations que de déclarations venant souvent d'adversaires agissant sur l'arène politique et non des officiels de l'Etat.

Pendant ce temps, le gouvernement et la présidence de la république adoptent une attitude communicationnelle aléatoire et très peu réfléchie dénotant d'un grave déficit de travail d'anticipation et de scénarisation préalable, malgré les mises en garde récurrentes, les menaces annoncées et celles dues tout simplement au contexte géopolitique que vit le pays, situation qui aurait du engager les membres de l'exécutif dans une communication développée dans la continuité bien avant qu'un tel évènement n'arrive et en intensifiant l'information sur les risques réels et éventuels afin de tenir les citoyens à un degré extrême de vigilance, une telle conduite aurait pu éviter au gouvernement d'être systématiquement discrédités chaque fois qu'un malheur frappe le pays.

Vers qui nos officiels se sont-ils adressés en premier? À quel moment? Et dans quels objectifs l'ont-ils fait? Qu'avaient-ils dit et en utilisant quels vocabulaires? Qui a assuré cette tache d'informer dans l'immédiat? Avec quelles fréquences l'ont-ils fait? Quel message voulaient-ils faire parvenir aux Tunisiens et par le biais de quel canal avaient-ils choisi de le faire?

Se sont-ils vraiment préparés à communiquer dans de telles situations? Et avaient-ils tiré les bons enseignements des erreurs commises suite à l'opération du Bardo? Disposent-ils d'études comparatives des comportements communicationnels des dirigeants d'autres pays dans de pareilles circonstances? Voici les questions que nous nous sommes posées pour analyser la communication de nos dirigeants politiques suite à l'attentat de Sousse

Deux étapes sont à distinguer pour constater et noter les manquements et erreurs dans la communication gouvernementale de ces derniers jours:

1/ L'immédiat: Obligation d'informations factuelles et fréquentes

Il nécessite:

• La reconnaissance du problème, de son ampleur et du risque d'aggravation de la situation, préparer la population au pire tant que les détails délimitant la taille réelle de l'évènement ne sont pas encore maitrisées. Ce qui a été constaté tendait plus vers une tentation de minimiser les faits, mais le focus médiatique et la pratique du crowdsourcing, technique adoptée par certaines chaines d'information continue et qui consiste à recueillir les informations à chaud et en directe du terrain à travers des relais locaux qui souvent ne sont pas journalistes, ont fait qu'on ne pouvait trop manipuler la réalité malgré certains reflexes de rétention de l'essentiel de l'information héritée des décennies de la dictature.



• Une démonstration de sérieux s'avère à ce stade nécessaire, les hauts responsables de l'Etat devaient se présenter à la barre, ils annoncent les actions d'urgence engagées, ils montrent qu'ils sont entrain de suivre des plans et des procédures planifiées à l'avance et qu'ils n'agissent pas uniquement dans l'improvisation.
  
  Nous pouvons citer en exemple la conduite observée le même jour en France par le président François Hollande, son premier ministre et son ministre de l'Intérieur: tout laissait à croire qu'il y a eu un contrôle rapide de la situation, leurs premières déclarations respectives étaient arrivées très vite (25 minutes après l'attentat pour Manuel Valls, et 80 minutes pour François Hollande), elles étaient complémentaires, cohérentes et tous les médias de la place étaient invités à relayer en directe l'ensemble de ces déclarations officielles. La communication était assurée essentiellement par le président de la république, son premier ministre et le ministre de l'intérieur. Même à la sortie du conseil de la défense tenu immédiatement après l'opération terroriste de l'Isère suivie quelques heures après par un conseils des ministres restreints, c'est à chaque fois le président qui faisait les premières déclarations à la presse vue la gravité du moment.
  
  

  Le protocole de communication observé avait surtout pour but de transmettre l'idée d'une situation maitrisée vue tout le travail d'anticipation que le gouvernement dans sa composante sécuritaire n'a cessé d'effectuer.




• Une reconnaissance des publics prioritaires, cible de la communication immédiate: nos responsables n'étaient pas tenus de produire des miracles à cet instant de haut risque pour le pays, mais surtout d'éviter de traiter les citoyens et les groupes concernés, tous sous le choc, avec désinvolture et manque de considération.
  
  On n'a pas vu venir une seule déclaration officielle s'adressant à ce public prioritaire avant 1 heure du matin soit plus de 13 heures après le drame lors d'une conférence de presse où le chef du gouvernement avait annoncé ses 12 mesures d'urgence. Mesures controversées car tardives et insuffisantes selon les observateurs.

2/ Tout au long de l'épreuve: Une communication continue et de plus en plus précise s'impose

• Informer sans avoir l'obligation de rassurer: c'est en pensant que son rôle premier était de rassurer que le gouvernement s'est presque abstenu de communiquer, on a observé un silence dérangeant laissant la place à tous les doutes et toutes les interprétations.
  
  
  Said Aidi ministre de la santé, avait lui tenté de sauver la situation en faisant des déclarations régulières qui étaient caractérisées par leur teneur purement technique en partie par crainte de politiser l'évènement.
  
  Notons juste que le même jour et pour un drame d'une bien moins grande ampleur que, Francois Hollande ainsi que son premier ministre, l'un se trouvant à Bruxelles l'autre en Amérique du Sud, avaient déclaré moins d'une heure après les faits de l'Isère qu'ils écourtaient leurs voyages respectifs et qu'ils rentraient immédiatement à Paris.



• Donner des informations fréquentes, exactes, aussi complètes que possible et prouvant que tous les services et organes de l'Etat arrivent à coordonner leurs efforts et agir harmonieusement dans l'urgence.



• Garder la cohérence des messages dans la durée, ne pas se contredire tout en se donnant la possibilité d'ajuster les informations erronées, reconnaître les confusions et erreurs car l'objectif étant d'arriver à établir un schéma des faits le plus proche de la réalité.


Afin d'atteindre cette fluidité dans la transmission de l'information, le gouvernement aurait dû se munir des appuis suivants:


• La mise en avant immédiate de porte-parole de haut rang, à la fois décideur et préparé à la communication médiatique, Mr Aroui n'étant que le représentant du ministère de l'Intérieur et n'avait pas vocation à transmettre des messages au peuple dans l'un des moments les plus critiques de son histoire, l'attentat de Sousse, qui rappelons le avait fait un nombre de victimes jamais égalé de toute l'histoire moderne de la Tunisie.



• L'activation d'un centre de presse bien identifié et déjà préparé par des travaux de simulation et d'anticipation à agir dans l'urgence et dans des conditions similaires. Son but étant de toucher un maximum de citoyens, de délimiter le périmètre de la crise et d'éviter les incohérences et la propagation des rumeurs ainsi que les tentations de surenchère.



• Des règles de fonctionnement adaptées à l'ampleur de l'évènement, incluant entre autres des mesures de respect des horaires des médias et de traitement différencié de chacun d'entre eux.
  
  

  Au lieux de ça, nous avons assisté à une absence totale de planification, la première déclaration officielle du président de la république était adressée à un public international, sa première interview était en effet donnée à une radio française:
  

  
  Europe 1, elle, est arrivée quatre jours après le drame, le public tunisien, le premier relai et soutien de la politique de l'Etat était mis à l'écart de la communication officielle de la présidence de la république jusqu'à cette date du 4 juillet au soir, soit 9 jours après la tuerie, pour annoncer le début officiel de l'état d'alerte pour les 30 jours à venir.
  
  De son coté le chef du gouvernement donne sa première déclaration 13 heures après les faits en listant ses 12 mesures qui ne pouvaient que rester inaudibles et sans impact car arrivées au mauvais moment et énoncées sur le mauvais ton sans qu'il y ait une idée maitresse pouvant être exprimée en toute simplicité, avec le vocabulaire adéquat et pouvant être retenue par tout l'auditoire, en tenant compte de l'état psychique des Tunisiens encore sous le coup de l'émotion. Son deuxième rendez-vous avec les médias était avec CNN et en langue anglaise.



• Des outils de communication préparés à l'avance: des listes de correspondants sur les lieux du drame, liste des premières personnes à contacter et par qui, des données clés pour un certain nombre de scénarios, des schémas visualisant les installations sécuritaires et médiatiques en place et leurs modes d'intervention respectifs dans les cas d'urgence, des procédés type de conduite communicationnelle, des encadrés techniques sur les secteurs clés susceptibles de faire l'objet de menaces et d'attaques effectives, des documents analysant des évènements antérieurs similaires avec des conclusions aidant à trouver la meilleure conduite à tenir.
  
  

  Le citoyen sous le choc, le Tunisien en premier mais le citoyen du monde également, le drame de Sousse ayant malheureusement pris rapidement une dimension internationale vue la nationalité des victimes, au-delà du factuel, ce citoyen a une attente profonde: "Des politiques à la hauteur de l'enjeu".

  
  
  Etre à la hauteur de ces attentes, à la dimension des enjeux et ne pas décevoir, nécessite par les politiques un travail de préparation en amont dont le déficit est rapidement mis à nu à la moindre confrontation avec un cas de détresse qui se transforme en crise multidimensionnelle, et c'est malheureusement ce qui est arrivé suite à l'attentat de Sousse.



• A une mauvaise prévention on ne peut pallier par une quelconque communication: la communication et la gestion d'une telle crise ne peuvent pas pallier à une défaillance de précaution, le rôle d'une bonne communication ne peut pas se résumer à une opération de colmatage.
  
  Il ne fallait surtout pas compter sur la communication pour faire oublier les disfonctionnements et les bavures commises par les responsables de la sécurité dans la région de Kantaoui et de la ville de Sousse, des messages émis dans ce but auraient été suspects et ne pouvaient qu'aggraver la situation en ajoutant l'indécence et l'irresponsabilité. Il n'y a point de communication qui puisse réparer les dégâts causés par une mauvaise stratégie.
  

Notons pour finir que la conduite observée par le gouvernement manquait surtout de courage et avait dès les premiers instants tenté de se réfugier dans la recherche de bouc émissaire et pire encore dans l'évitement, le chef du gouvernement préférait, 13 heures après l'attentat, parler de loup solitaire pour désigner le tireur, chose qui ne pouvait être acceptée par le public vue la quantité d'informations qu'il a pu accumuler pendant toutes ces heures qui se sont écoulées avant que le CG n'expose sa thèse, informations qui convergeaient vers la confirmation d'un attentat terroriste d'une ampleur considérable et qui ne pouvait émerger du génie d'un seul individu.

En plus de son déficit en courage, la communication du gouvernement n'était pas suffisamment explicite, et il ne s'agit pas dans ce cas de divulguer des détails pouvant compromettre le déroulement et les résultats de l'enquête. Il fallait surtout informer sur le tueur, son profil, son parcours scolaire et celui à l'université, expliquer la nature de ses rapports avec son entourage, ceci afin d'aider les gens qui avaient été appelés non seulement à la vigilance mais à la contribution dans la lutte contre ce fléau ravageur. C'est une chaine de télévision anglaise qui était la première à donner les traits du personnage de Seif Eddine Rezgui et qui était la première à avoir approché sa famille et ses parents...

D'une crise politique et sociale, la Tunisie est projetée dans une crise sécuritaire dictée par un contexte géopolitique certes difficile et témoignant d'un déficit stratégique et de planification dans la lutte contre la propagation de ce mal.

Avec un travail d'anticipation et de scénarisation, de réflexion préalable et d'étude de cas survenu antérieurement, le gouvernement aurait pu miser sur une stratégie de communication ayant pour objectif de lui faire éviter la confrontation d'une autre crise aussi complexe et périlleuse pour la stabilité du pays: la crise de confiance.

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